フォームの改善と聞くと「細かいUIの話でしょ？」と思われるかもしれません。しかし、フォームの使いづらさがどれだけの機会損失を生んでいるかを知ると、その印象は変わるのではないでしょうか。

フォームまで来た人の約6〜7割が離脱している

一般的なWebサイトでは、問い合わせフォームの画面まで到達したユーザーのうち、約6〜7割が入力を完了せずに離脱していると言われています。

この数字の意味を具体的に考えてみましょう。仮に月に100人がフォームページを開いているとしたら、60〜70人がフォームを見たまま去っている計算です。広告費やSEO対策で集めたアクセスの大部分を、最後の最後で取りこぼしてしまっている状態です。

「うちは月に5件しか問い合わせがないから」と思っている方もいるかもしれませんが、実はフォームページには30人以上が来ていた、ということも珍しくありません。

なぜフォームの直前で離脱してしまうのか

ここまで来てくれたお客様がなぜ離脱するのか。主な原因は次のようなものです。

• 入力項目が多すぎて途中で面倒になった
• 何を入力すればいいかわからず手が止まった
• エラーが出たがどこを直せばいいかわからなかった
• スマートフォンで入力しにくく、あきらめた
• 入力途中でページを離れたら最初からやり直しになった

どれも「フォームの中身に関心がなくなった」わけではなく、「入力体験のストレス」が原因であることがポイントです。つまり、お客様は問い合わせたい気持ちがあったのに、フォームがそれを阻んでしまっているのです。

フォーム改善はサイト全体の費用対効果が最も高い施策

SEO対策で新しい訪問者を呼び込む、デザインをリニューアルする。どちらも大切な施策ですが、時間もコストもかかります。

一方でフォームの改善は、すでにサイトに来てくれている人の「最後のひと押し」を後押しする施策です。新規集客を増やさなくても、今あるアクセスからの問い合わせ率を上げることで成果が出るため、費用対効果の面では最も取り組みやすい改善のひとつと言えます。

フォーム離脱率が70%から50%に改善するだけでも、問い合わせ件数は大きく変わります。次の章で、そのための具体的な5つのコツをご紹介します。

ここからは、中小企業の問い合わせフォームで「これだけやれば効果が出る」5つの改善コツを順番にお伝えします。どれも特別なツールを導入しなくても取り組めるものばかりです。

①項目数を必要最低限に絞る

フォーム離脱の最大の原因が、入力項目の多さです。「せっかくだから詳しく聞いておこう」と項目を増やしたくなる気持ちはわかりますが、項目が1つ増えるごとに離脱率は上がっていきます。

中小企業の問い合わせフォームであれば、最低限必要なのは「名前」「メールアドレスまたは電話番号」「お問い合わせ内容」の3項目程度です。住所や会社名、部署名などは、お問い合わせ後のやり取りの中で確認すれば十分なケースがほとんどです。

「今のフォームに本当に必要な項目はどれか」を一度棚卸ししてみてください。削れる項目がないか見直すだけで、送信完了率が改善する可能性があります。

②入力例（プレースホルダー）を表示する

入力欄が空白のままだと、「ここには何をどう入力すればいいの？」とお客様の手が止まってしまいます。これを防ぐのが、入力欄にうっすら表示される入力例（プレースホルダー）です。

たとえば名前の欄に「例：山田 太郎」、電話番号の欄に「例：03-1234-5678」と表示しておくだけで、お客様は迷わず入力できるようになります。「姓と名の間にスペースを入れるのか」「ハイフンは必要なのか」といった小さな迷いも解消されます。

お客様に考えさせない、という意識がフォーム改善の基本です。入力例があるだけで「なんとなく面倒」という感覚がぐっと減ります。

③エラーはその場でわかりやすく表示する

フォームを入力し終えて送信ボタンを押したら、画面の一番上に赤い文字で「入力エラーがあります」と出た。でもどこが間違っているのかわからない。こんな経験をしたことはないでしょうか。

エラー表示でお客様がストレスを感じるポイントは2つあります。「どこが間違っているかわからない」ことと、「送信ボタンを押すまでエラーに気づけない」ことです。

改善策は、エラーを該当の入力欄のすぐ横にリアルタイムで表示することです。メールアドレスの形式が正しくなければその場で「メールアドレスの形式が正しくありません」と表示する。必須項目が空欄のまま次に進もうとしたら、すぐに「この項目は入力必須です」と伝える。お客様が最後までたどり着いてからまとめてエラーを出すのではなく、入力中にその都度知らせる仕組みにするだけで、途中離脱はかなり減らせます。

④スマートフォンでの入力を前提に設計する

中小企業のホームページでは、訪問者の半数以上がスマートフォンからアクセスしているケースが一般的です。にもかかわらず、フォームがパソコン前提の設計のままになっているサイトは少なくありません。

スマートフォン対応で特に意識したいのは次の3点です。

• 入力欄のサイズを指でタップしやすい大きさにする
• 電話番号の欄ではテンキー、メールアドレスの欄では英字キーボードが自動表示されるよう設定する
• 画面をスクロールしなくても次の項目が見えるように余白を調整する

自社のフォームをスマートフォンで実際に操作してみてください。「入力しにくい」「ボタンが小さい」「画面からはみ出している」など、お客様と同じ体験をすることで改善すべき点が見えてきます。

⑤送信ボタン周りの不安を取り除く

フォームの入力が終わっても、最後の「送信」ボタンを押す瞬間に躊躇するお客様は意外と多いものです。「送信したら何が起きるの？」「しつこい営業電話がかかってこないかな」といった不安がブレーキになっています。

この不安を和らげるには、送信ボタンの近くに安心材料を添えておくのが効果的です。

• 「送信後、2営業日以内にご連絡いたします」と対応の目安を明記する
• 「ご入力いただいた情報は、お問い合わせ対応以外に使用いたしません」とプライバシーに関するひと言を添える
• 送信ボタンのテキストを「送信」ではなく「無料で相談する」「まずは話を聞いてみる」など行動のハードルが低い表現にする

ほんの数行のテキストを加えるだけの改善ですが、お客様の「最後の一歩」を後押しする効果は大きいです。

フォームを改善したら、「本当に効果があったのか」を数字で確認しておくことが大切です。感覚ではなくデータで判断できるようにしておけば、次に何を改善すべきかも見えてきます。

フォームの送信完了率を計測しておく

改善の効果を測るためにまず押さえておきたいのが、フォームの送信完了率です。これは「フォームページを開いた人のうち、実際に送信まで完了した人の割合」を示す数値です。

GA4（Googleアナリティクス4）を使えば、フォームページの閲覧数と送信完了後のサンクスページ（「お問い合わせありがとうございます」ページ）の閲覧数を比較することで、おおよその完了率を確認できます。

たとえば、フォームページを月に100人が閲覧し、サンクスページが15回表示されていれば、送信完了率は約15%。残りの85%がフォームの途中で離脱しているということです。まずはこの数字を把握するところから始めてみてください。

改善前と改善後の数値を比較する

改善に着手する前に、現状の送信完了率を記録しておくことがポイントです。改善後の数値と比較しなければ、施策の効果を正確に判断できません。

比較の方法はシンプルで、「改善前の1か月間の送信完了率」と「改善後の1か月間の送信完了率」を並べるだけで十分です。たとえば改善前が12%だった送信完了率が、項目数を減らしたあとに18%になっていれば、それだけで問い合わせ件数は1.5倍に増えた計算になります。

数値の変化が小さく見えても、月間の問い合わせ件数に換算すると意外と大きな差になることも多いので、数字を記録しておく習慣をぜひつけておきましょう。

小さな改善を繰り返すことで着実に成果が出る

フォーム改善は一度にすべてを変える必要はありません。むしろ、ひとつずつ変えて効果を確認する方が確実です。

たとえば、最初の1か月は「項目数を減らす」だけ試してみる。次の1か月は「エラー表示をリアルタイムに変える」を追加する。こうして段階的に取り組むことで、どの改善が効果につながったのかが明確になります。

一気に変えてしまうと「何が効いたのかわからない」状態になりがちです。小さな改善を重ねるアプローチの方が、結果的に手戻りも少なく着実に成果を積み上げていけます。

ここまでの5つのコツは、自社でも取り組めるものばかりです。ただし、フォームの設計や設定の変更となると、「どこをどう触ればいいかわからない」と感じる方もいるのではないでしょうか。そんなときは、制作会社に相談するのも有効な選択肢です。

自社で改善できる範囲とプロに任せた方がいい範囲

フォーム改善にもレベルがあります。項目数の見直しや送信ボタン周りのテキスト変更など、管理画面から対応できるものは自社でもすぐに着手できます。

一方で、エラーのリアルタイム表示やスマートフォン向けのキーボード最適化、サンクスページの設定といった技術的な変更は、HTMLやプログラムの知識が必要になる場合があります。無理に自力で触ろうとしてフォームが動かなくなるリスクを考えると、こうした部分はプロに任せた方が安心です。

「テキストの変更や項目の追加削除は自社で、設計や技術面の改修はプロへ」という分け方で進めると、費用を抑えながら効果的に改善できます。

フォーム改善をきっかけにサイト全体を見直す

フォームの改善に取り組むと、「そもそもフォームに誘導する導線が弱いのではないか」「ページ構成をもう少し見直した方がいいかも」といった、サイト全体の課題に気づくことがあります。

フォームはあくまで「最後の受け皿」です。そこに至るまでのページの構成・テキスト・写真・導線設計が整っていなければ、フォームにたどり着く人自体が増えません。

フォーム改善をきっかけに、サイト全体を「訪問者が自然に問い合わせまで進む流れになっているか」という視点で見直してみると、新たな改善のヒントが見つかるはずです。

相談時に伝えるとスムーズな3つのポイント

制作会社にフォーム改善を相談する際、事前に次の3点を整理しておくとやり取りがスムーズに進みます。

• 現状のフォームの課題：「項目が多すぎる気がする」「スマホだと入力しにくい」など、自分が感じている問題点
• 月間のフォームページ閲覧数と問い合わせ件数：GA4のデータがあればベスト。なくても「月に○件くらい問い合わせがある」程度で構いません
• 改善の目標：「問い合わせを月5件から10件に増やしたい」など、ざっくりとした目標値

完璧に準備する必要はありません。「フォームからの問い合わせが少ないので改善したい」という一言だけでも、プロであれば現状を分析して具体的な提案をしてくれます。まずは気軽に声をかけてみてください。

問い合わせフォームまでたどり着いたお客様の約6〜7割が、送信せずに離脱していると言われています。裏を返せば、フォームを改善するだけで今あるアクセスから得られる問い合わせ件数を大きく増やせる、ということです。

まずは項目数を見直し、入力例を表示し、エラーをわかりやすくする。スマートフォンでの操作性を確認し、送信ボタン周りの不安を取り除く。この5つの改善は、どれもすぐに取り組めるものばかりです。

改善前後の送信完了率を記録しておけば、施策の効果を数字で実感できます。小さな改善を繰り返すことが、着実に問い合わせを増やしていく一番の近道です。

「自社のフォームを見直したいけれど、技術的な部分が不安」「フォーム改善をきっかけにサイト全体を改善したい」という方は、Web制作のプロに相談してみてはいかがでしょうか。

ウェブコンシェルでは、フォーム改善からサイト全体の導線設計まで一貫してサポートしています。「まずは今のフォームを見てほしい」というご相談もお気軽にお問い合わせください。

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